溝通技巧在兒童保健工作中的應用對家長滿意度的提升評價

溝通技巧在兒童保健工作中的應用對家長滿意度的提升評價

周偉偉

煙臺市萊山區黃海路街道社區衛生服務中心 兒?？?，山東煙臺264003

【摘要】目的：分析溝通技巧在兒童保健工作中的應用以及家長滿意度的評價。方法：采取2019年10月－2020年10月期間我中心執行常規保健階段接收保健工作的兒童43例作為參照組，另選取2020年11月到2021年11月期間我中心執行溝通技巧后接收的保健工作的兒童43例作為觀察組。對比2組兒童家長滿意度、保健前后焦慮情緒、面部痛苦表情評分、保健前后工作質量評分。結果：2組家長保健滿意度對比結果具備統計學差異P<0.05，觀察組保健滿意度97.67%高于參照組保健滿意度86.05%；保健前2組焦慮情緒與面部痛苦表情評分對比不具備統計學差異P>0.05，干預后觀察組焦慮情緒與面部痛苦表情等評分均低于參照組2項評分，統計學結果證實具備差異P<0.05；2組保健前工作質量評分比較不具備差異P>0.05，保健后觀察組保健溝通態度、保健問題發現、保健問題解決能力等評分均高于參照組，組間對比結果統計學意義存在P<0.05。結論：針對兒童保健工作當中開展溝通技巧，能夠有效提高其家長保健滿意度，整體效果確切，且能夠有效減輕痛苦與焦慮，值得推廣實施。

【關鍵詞】溝通技巧；兒童保??；家長滿意度；應用價值

在日常生活當中，人們可以通過很多種溝通方式進行溝通，但存在很多事情會因為溝通不當從而產生誤解，因為不同的人對事物存在不同的角度，對同一信息也存在不同的理解。因此，溝通方式需要具體分析，使其能夠因人而異。保健工作過程當中，保健人員與病人之間、家屬之間、其他溝通人員之間的溝通也是如此。兒童保健室，作為中心門診的基礎部分，每天接受的兒童保健流量較大，且流動性也相對較強。因此，針對兒童保健的工作質量，能夠直接影響兒童家屬的就醫滿意度，也能夠反映兒童健康科室的整體醫療水平^[1]。隨著人們關鍵的不斷提升以及自我保護意識加強，兒童的家屬對其保健也提出了更高的需求，很多兒童受到生長發育、家庭成員復雜等因素影響，導致臨床兒童保健工作也存在一定的壓力。為了進一步研究溝通技巧在兒童保健工作中的應用以及家長的滿意度，將選取86例接受保健工作的兒童作為研究樣本，將研究過程與結果展開如下分析：

1 基線資料和方法

1.1 基線資料

采取2019年10月－2020年10月期間我中心執行常規保健階段接收保健工作的兒童43例作為參照組，另選取2020年11月到2021年11月期間我中心執行溝通技巧后接收的保健工作的兒童43例作為觀察組。觀察組43例的兒童年齡差距為2-8歲，平均年齡（4.32±0.17）周歲；男女比例為21:22。參照組43例的兒童年齡差距為2-9歲，平均年齡（4.34±0.19）周歲；男女比例為20:23。對比2組之間性別、年齡等臨床基本資料均采取統計學軟件SPSS 27.0進行處理，對比計算結果P＞0.05，證實2組具有可比性。

1.2 方法

參照組執行常規保健服務，主要方式：保健工作人員根據自身臨床的保健經驗，對兒童家長進行健康教育；針對存在反復性呼吸道感染的兒童，可對其家長進行詳細講解發病因素、治療手段等，建議其去到上級醫療機構進行血清學檢查，評估其是否存在因缺乏微量元素，從而導致的營養不良等問題^[2]。

觀察組執行溝通技巧，具體方法：其一，保健人員在保健室與家長碰面時，需熱情的進行問好，對其簡單介紹本次保健服務的內容與目的^[3]。在進行保健服務之前，詳細地向家長了解兒童的基本情況、存在的健康問題、既往進行的保健服務情況等，詢問其是否還存在其他需求。針對多次向醫護工作人員進行詢問的兒童家長，需給予耐心解答疑問，若有需要，可告知家長直接咨詢醫師^[4]。其二，再進行保健服務期間，保健人員的實現需要盡量與兒童視線平齊，并給予激勵、引導式、鼓勵的語言進行交流，還可以通過摸頭、握手等親近的肢體語言對其情緒進行安撫，以便確保保健服務的配合度提升^[5]。其三，在進行保健服務之后，保健工作人員需對家詳細推薦有關常見疾病的防治、合理用藥、飲食管理、營養均衡等類型的網站與書籍，進而提升對保健知識的認知^[6]。針對常見藥物的用法用量以及聯合用藥等，可指導其向藥師或者醫師咨詢之后，詳細告知家長。

1.3指標與評定標準

     對比2組兒童家長滿意度、保健前后焦慮情緒、面部痛苦表情評分、保健前后工作質量評分。

   滿意度通過中心內自制評分量表，90分以上為非常滿意、89分以下69分以上為一般滿意、68分以下為不滿意，總滿意度=非常滿意+一般滿意。

焦慮情緒（20-80分），面部痛苦表情評分（0-10分），得分與焦慮情緒、面部痛苦表情評分呈反比。

對保健前后兒童家長對保健人員工作質量的評分進行統計，主要包括保健人員溝通態度評分、保健問題發現能力的評分、保健問題解決能力的評分，根據視覺模擬評分法進行全面評定。

1.4 統計學處理

86例接受保健工作的兒童數據應用Excel SPSS 24.0 for windows軟件進行本次數據的統計計算，計數資料（兒童家長滿意度）表示為例數（n）或率（%）的形式，行卡方²值檢驗，計量資料（保健前后焦慮情緒、面部痛苦表情評分、保健前后工作質量評分）表示為均數±標準差（±S）的形式，執行t檢驗，P<0.05出現證實指標間統計學意義。

2 研究結果

2.1 2組家長保健滿意度比較

    2組家長保健滿意度對比結果具備統計學差異P<0.05，觀察組保健滿意度97.67%高于參照組保健滿意度86.05%，詳情見表1。

表1：對比2組家長保健滿意度（n/%）

2.2 比較2組保健前后焦慮情緒、面部痛苦表情評分

    保健前2組焦慮情緒與面部痛苦表情評分對比不具備統計學差異P>0.05，干預后觀察組焦慮情緒與面部痛苦表情等評分均低于參照組2項評分，統計學結果證實具備差異P<0.05，見表2。

表2：2組保健前后焦慮情緒、面部痛苦表情評分對比（±S）

2.3 比較2組保健前后工作質量評分

    2組保健前工作質量評分比較不具備差異P>0.05，保健后觀察組保健溝通態度、保健問題發現、保健問題解決能力等評分均高于參照組，組間對比結果統計學意義存在P<0.05，見表3。

表3：對比2組保健前后工作質量評分（±S）

3 討論

近些年兒童家長對于兒童保健知識的需求不斷提升，通過溝通技巧對其進行保健服務，能夠有效滿足家長對兒童保健知識的需求，全面提升家長自身育兒水平，對于提高家長保健滿意度也尤為重要^[7]。保健工作屬于一種特殊的助人為樂方式，醫患關系之間的好壞與保健工作質量具有直接影響。和諧的醫患關系能夠體現高質量的保健工作^[8]。對于兒童的及時保健保健具有一定的意義，能夠起到醫學無法發揮的重要作用。目前臨床醫學的持續發展以及人們對保健需求的而不斷提升，保健工作也在一直向新的方向轉變^[9]。

在兒童保健門診當中，醫患之間的溝通非常必要，有效地開展直接關系到門診服務的質量，我科保健工作人員高度重視兒童保健門診當中溝通的有效性，與兒童家屬進行溝通期間，會選取更為合適的方式，并且重視對兒童以及家長隱私的保護，從而有效促使兒童與家長均能夠相信保健工作人員，全面提升整體的保健效果，對于門診兒童保健整體的保健質量提升也具有明顯作用^[10]。在本次研究過程當中，觀察組保健滿意度97.67%高于參照組保健滿意度86.05%，2組家長保健滿意度對比結果具備統計學差異P<0.05，保健前2組焦慮情緒與面部痛苦表情評分對比不具備統計學差異P>0.05，干預后觀察組焦慮情緒與面部痛苦表情等評分均低于參照組2項評分，統計學結果證實具備差異P<0.05。2組保健前工作質量評分比較不具備差異P>0.05，保健后觀察組保健溝通態度、保健問題發現、保健問題解決能力等評分均高于參照組，組間對比結果統計學意義存在P<0.05。由此得知，使用溝通技巧之后，家長對于各方面的評價均相對較高，并且兒童自身焦慮以及面部痛苦表情評分較低，家長滿意度較高。

綜上所述，在兒童保健工作中的應用溝通技巧，整體效果顯著，可有效提升整體保健工作的質量，且家長對滿意度的評價也相對較高，值得推廣實施運用。

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